小地方真貼心

從921開始，我就是某電信業者的忠實用戶。〈被迫的忠實，以前門號綁約〉幾個月之前，只要我一撥出電話，畫機螢幕就顯現：「轉接開」三個字。一開始，只是好奇。去繳費時就順便問櫃檯的服務人員，為什麼會這樣。他給我的答案是：本來就這樣呀!這個答案隱含一個意思是：你怎麼會不知道。當我問第二次，〈因為從來就不是這樣，明明是最近的改變〉還是一樣的答案。我無從再追問下去，想想「都是這樣」那，就這樣吧！只是最近朋友反應，我打給他的電話，他未接到，然後收到一封自己門號發給自己的簡訊說，有來自09......打的電話，請回電。朋友是極度小心的人，當然沒回我電話，還來盤問我一番。今天去繳費又問了一次，這次是兩個問題，新加舊等於二。厲害！回答還是一樣。我今天不死心，一定要問出個究竟。打電話到台灣大哥大的客服中心，客服人員畢竟還是專業，首先態度非常不一樣，雖然距離比面對面的櫃檯還要遠，但是親切多了，不會愛理不理；反觀櫃檯小姐邊回答邊撕她腳上的貼布，一副漫不經心的態度。至少看不到面容的聲音，比面對的那張臉有感情多了。我得到了解答。原來這個大公司在消費者完全不知道的狀況下，語音系統全面自動升級。但是，從使用者的我來看，我完全感受不到升級的好處。只是螢幕上多顯示的三個字。這個事讓我想到昨天在「無印良品」購物的經驗，真是天淵之別的服務態度。這家店的細心、貼心，從一個小動作就可以看得出來。這幾天都有午後雷陣雨，店員在消費者購物後，在手提紙袋上又套上塑膠袋，就怕你提出去的紙袋淋濕了。從這裡看得出來什麼叫做「服務」不用以客至尊，至少是人與人接觸的一種熱情，一種從消費者的角度思考的服務精神，這不就是服務業的基本嗎？敷衍是一種態度，認真是一種態度。無印良品 從札幌到倫敦，全球將近三百家店，營業額將近十億美元，我相信除了強調「沒有品牌」也能有好產品的理念，強調產品簡單，質樸的獨特風格 之外，“專業”的服務態度也是吸引顧客再度光臨的好理由。